GO2KNOW
О проекте Интервью Стажировки Блог
Как уйти из пятизвездочного отеля на ферму и обрести гармонию?
Назад
Мария
Москва, Россия
В интервью Маша рассказала:
ГОРОДСКАЯФЕРМА
HILTON
1.
В чем отличия маленьких и больших отелей
Как проходит многоступенчатый отбор в международный отель
2.
Как проходит обучение персонала в отеле «Hilton»
3.
10 ноября 2021
Образование / ВУЗ
РЭУ им.Плеханова

Компания
«Городская ферма» ВДНХ

Специальность
Гостиничное дело
Профиль:
ВДНХ
С какими стрессовыми ситуациями сталкивается администратор отеля
4.
Поделиться:
Знакомьтесь, это Маша. Она начала строить карьеру рано, еще на втором курсе университета. Специальность «Гостиничное дело» подтолкнула Машу искать свой путь в отелях. Она начала с мини-отеля, а продолжила в шикарном «Hilton». Казалось бы, вот и история успеха! Но нет, душа девушки запросилась подальше от каменных стен, на природу. И поэтому теперь Маша работает на «Городской Ферме» ВДНХ. Как так получилось? Читайте в интервью.
Вопросы задает: Юлия Петросова
Начало карьеры
В чем отличия маленьких отелей от сетевых гигантов?
— Как ты начала работать?

— На 2-м курсе я устроилась на работу в мини-отель, на полную ставку. Правда, я очень сильно пожалела, что пошла работать именно в маленький отель. Можно было сразу идти в большой, перспективный. Там была явная карьерная лестница, а не какие-то странные позиции, которые, кроме базового опыта ничего не дают. Устроиться было просто. Это была первая вакансия, которую я нашла. Красивый бутик-отель. Им было важно, чтобы сотрудник был без опыта. Отель только открывался, и они строили стандарты вместе со мной. Мне было просто. Я там проработала полтора года.

— И как за это время поменялась твоя позиция?

— У меня не менялась позиция. Я пошла туда работать на ресепшн, да так и закончила. Это маленький отель. Там либо рабочим, либо административным персоналом или управляющим. Мне предлагали пойти на позицию супервайзера, менеджера, который занимается хозяйственными делами. Но, так как я не могла работать днем, в связи с учебой, я осталась на той позиции, на которой была. На моей позиции ты выполняешь то, что должен. Иногда помогаешь и в кафе, и с уборкой номеров.

— Как дальше развивалась твоя карьера?

— Дальше я пошла в большой сетевой отель, где были явные перспективы. Там я проработала тоже полтора года, доросла до супервайзера. Там у меня все было намного радостнее. Это был отель «Хилтон». Его офис находится на Братской, на площади трех вокзалов. Мировая сеть, первый отель называется «Акварель», возле Большого театра.

— Но сейчас ты работаешь не в отеле? У тебя какая-то новая сфера?

— Сейчас да. Я поняла, что вся эта отрасль находится в критическом состоянии.
Я устала от бизнес-отелей, от каменных стен и огромной дистанции с природой. Я решила пойти работать в парковую зону, к животным. И работаю на городской ферме на ВДНХ, в отделе продаж. В принципе, это то, что я хотела. Гармония.
Но отдел продаж — это не моё. У продажников должна быть внутренняя смекалка, для того, чтобы продавать много и грамотно. У меня ее нет. Но сейчас я делаю им проекты, которые мне нравятся. Пока я довольна.
Собеседование и обучение
Что ожидает молодого специалиста в сфере гостеприимства при поиске работы?
— Где ты искала свою первую работу? И быстро ли нашла?

— Работу я искала банально на HeadHunter. Откликнулась на первую же вакансию. Меня сразу пригласили на собеседование, и сразу же взяли. Сказали, что у них еще никогда такого не было, чтобы мгновенно кого-то брали. Повезло!

— А вторая работа тоже на HeadHunter?

— Да, тоже на HeadHunter. Я искала 3 недели — это не долго. У меня один родственник, который живет в Швейцарии, искал работу год, и сказал, что это быстро. Поэтому я не жалуюсь.

— Требования на второй работе были более высокие?

— Проблема была в том, что я учусь. Они не знали, как я буду совмещать учебу и работу. Хотя мне кажется, сейчас многие учатся, и работают. Тем более в отелях. Я подавала резюме в люксовые отели. Там многоступенчатое собеседование. Например, в одном, я прошла 3 собеседования, и на 4-меня уже не взяли. В другом меня отсеяли на 1-м собеседовании, так как у меня не было опыта работы в больших отелях. И вот последний у меня был «Hilton». Я прошла собеседование, и уже на завтра меня пригласили на пробный день. Это было достаточно легко.

— А можешь рассказать об опыте многоступенчатых собеседований в сфере гостиничного бизнеса? Чем отличаются ступени, как усложняется этот процесс?

— Первое, это, конечно же, HR. Тебе задают базовые вопросы. Далее, перед тем как прийти на следующее интервью, высылают интерактивные тесты, которые ты проходишь. Там описываются ситуации в отеле. Как ты поступишь в данной ситуации? Как ты ответишь? Это мировая сеть, и у них есть стандарты, которые ты должен знать.
Из личного архива
— А как ты готовилась к этим собеседованиям? Искала информацию на сайте, или еще где-то?

— Скорее это были базовые знания, которые я получила при работе с гостями. Там невозможно подготовиться, так как случаи индивидуальные. И ответов на вопрос нет. Нужно отвечать, как ты сам чувствуешь. Я прошла первое собеседование. HR пригласил меня на второе собеседование. На втором собеседовании с менеджером департамента уже были конкретные вопросы про то, в какой программе я работала, что знаю. Третье — это уже с операционным директором. Вопросы те же самые. Четвертое с исполнительным директором. А пятое — это генеральный директор.

— Насколько популярны тренинги в гостиничной сфере? Ты проходила тренинги в «Hilton»?

— Да, у нас были обязательные тренинги. Это целая система. Тебе создаётся аккаунт на специальном портале — это такой «Hilton-university». Ты слушаешь лекции, обязательно проходишь тесты, получаешь сертификат. Если не проходишь сертификацию — будут какие-то санкции. Сначала ты проходишь 12 обязательных тренингов и становишься полноценным сотрудником. Получаешь сертификат. Потом ты туда периодически заходишь и проходишь тесты, которые тебе высылают.

— Это все в формате онлайн? Или были какие-то выездные тренинги для сотрудников?

— Все онлайн. Тренинги у нас были внутри «Hilton». Были и в формате квиза, и в формате кросс-тренингов, когда ты идешь в другой отдел и пробуешь там. Также к нам приходили ребята обучаться и смотреть, подходит им это, или нет. Это классная штука, потому что ты понимаешь, что и как. Кто-то после таких кросс-тренингов приходил к нам работать. Кто-то наоборот. Я не участвовала в кросс-тренинге, потому что не успела. Проработала полтора года, и потом уволилась. Ребята, которые участвовали, говорили, что это здорово.

— А можешь рассказать про onboarding? Как было организовано внедрение в корпоративную культуру в первый день? У тебя был наставник?

В первый день — да. Это мировая сеть, поэтому всё было правильно. Я сравнивала с другими местами работы, где тебя просто кидают, и ты не понимаешь, что делать. Там я пришла в первый день сразу же с напарницей, которая уже работала какое-то время. Правда, она сразу показала мне, что наш отель ей не нравится, и это отвратительное место, куда лучше не идти. Она делала все, чтобы мне не понравилось. Но она на меня совершенно не повлияла и мне все очень понравилось.

В первый день смотрят, как ты себя повел, и берут тебя. После этого ты сразу же собираешь группу людей, которые пришли только что, и хотят здесь работать, и HR проводит с ними какую-то экскурсию, тренинг. Они ходят по отелю. У нас отель еще сталинских времен, очень интересный, 54-го года постройка. Концепция интересная. Далее — мы завтракаем в ресторане, и идём в конференц-зал, где рассказывают про стандарты, про отель, про его внутреннее устройство. Проводятся различные игры. HR был очень компетентный в своей сфере. Показывал интересные презентации, и просто знакомился с ребятами, которые проявляли себя в какой-то игровой форме. Далее вы смотрите сериал, и получаете мини-подарки — ручки, блокноты.
Поиск себя
Почему, поработав в пятизвездочном отеле, Маша решила сменить направление?
— Здорово! Я брала прошлое интервью у парня, который разочаровался в отельном деле. Он работал с VIP-гостями в разных гостиницах и тоже учился на туризме. Для него самой большой сложностью было, что расти некуда. А что у тебя вызвало разочарование?
Я не разочаровалась в отрасли. Я поняла, что двигаюсь в правильном направлении, получила хороший опыт. Но бизнес-отель — это не мой концепт. Огромные здания, где ты даже выдохнуть не можешь. Бизнес-бизнес-бизнес! Люди идут потоками. Ты работаешь лишь на «правильные стандарты», не можешь ничего нового внести. Зачем столько времени тратить на то, что тебе не нравится?
Мне не нравится работать в городе, мне не нравится целевая аудитория. Я не понимаю гостей. А как можно хорошо работать, если ты не понимаешь свой сегмент? Ты не понимаешь его потребностей. Я знаю, с кем я хочу работать. Сейчас я просто набираюсь опыта, отдыхаю после того, что было. Мне будет намного проще пойти работать на природу, в отель или кемпинг. Я уже прекрасно понимаю, что это из себя представляет.

— Ты чувствуешь, что туризм — это твое? Твое образование соответствует твоим интересам, верно?

— Да. Просто сейчас я понимаю, что живу в Москве, и этот город не может мне предоставить то, что я хочу — маленькие домики, природу. Тут другой поток людей. Я хочу что-то за городом. Возможно, за границей, в каком-то живописном месте. Москва — отличное место, чтобы набраться опыта, и понять, что тебе не нравится.

— А на какой функционал ты хочешь? Ивенты для туристов?

— Я уже устала работать, как менеджер, как административный персонал. Мне хочется управлять. В отеле, чтобы занять какую-то позицию с руководящей должностью, нужно много лет стараться. У кого-то это «выстреливает» сразу, у кого-то — нет. Нужно очень любить свое дело, постоянно стараться и ждать, потому что большая конкуренция. А я хочу пойти работать в отельный бизнес на природе, за городом, и там попробовать себя на управленческую позицию. Не знаю, насколько это возможно, но я буду искать как это сделать.
Ситуации на работе
Какие стрессовые ситуации случаются в отеле и как с ними справляться?
— Какие-то стрессовые ситуации, с которыми приходилось справляться были? Чего ждать в таком бизнесе?

— Обычно стрессовые ситуации бывают по ночам, когда сотрудников нет, ты главный, и что-то не работает. У нас высокий процент заселения именно ночью. Основной сотрудник остался дорабатывать с вечерней смены. Была дозагрузка, а он новенький и ничего не знал. Три компьютера, я одна, идут гости. Очередь, все кричат: «Ну, что это такое?! Вообще-то я VIP-гость!». А тут нет разделений, огромная очередь. Плюс, у нас был овербукинг — это когда продано номеров больше, чем есть. Приезжают гости, которым номер как раз и не достался. Менеджер тебе пишет, что нельзя заселять, нет номера. Нужно это сказать человеку поласковее. Это называется релокация. Когда у тебя не хватает номера на гостя, и ты его отправляешь в другой отель, с которым вы сотрудничаете и который входит в вашу группу. Это всегда сопровождается нелестными отзывами о тебе, потому что человек уже настроился жить в этом отеле. У нас был случай, когда релокировали невесту, свадьбу. Она уже запланировала и фотосессию в стенах отеля, и все необходимое ей должно приехать именно по этому адресу. Она часа два стояла на ресепшн и плакала. Я не знаю, как менеджеры распределяли релокацию, но свадьба — это жестко.
Из личного архива
На ресепшн очень много работы. Ночью сверка, исправление ошибок сотрудников, которые в дневную смену работали. И тут у меня программа перестает работать. Вы делаете аудит, аудит не работает. А если аудит не работает, то программа не обновляется, и работает с вчерашним днем, что очень чревато. Просто отвратительная ситуация! Чеки не выходили, а для бухгалтерии в крупной компании это очень важно. Я звонила своему менеджеру в 4 часа ночи, спрашивала, что мне делать. Ко мне подходят, заселяются, спрашивают чек, особенно иностранцы. А я не могу его дать. В итоге уже 6 утра и ничего не работает. Должна прийти утренняя смена, а я им не могу ничего передать, и они вообще не могут работать. В итоге этот трэш благополучно заканчивается, так как программа с помощью IT-шников начинает работать. У меня тряслись руки, потому что много всего было, и я не знала, что делать. Потом я отрабатывала. У меня заканчивалась смена в 7 утра, а я работала до 11. И после 11 у нас была фотосессия с министром Японии. Это был интересный experience.

— Как тебе удалось перейти из туризма в продажи. Если ты хочешь поменять сферы коренным образом, что на собеседованиях говорить?

— Чтобы пойти в какую-то другую сферу, нужно искать не большие организации, а идти в маленькие. Там легко будет обучиться и показать себя. На самом деле, отдел продаж не требует специального образования. Тут, по сути, мы тоже разговариваем с клиентами, встречаемся с ними, координируем мероприятия.

— Что самое главное тебе дал отдельный опыт, кроме стрессоустойчивости?
Многозадачность, потому что в отеле на тебя сыпется много задач. Их нужно сразу решить. И навыки базовой коммуникации. Еще знание о том, что нужно придерживаться правил. Они не просто так сделаны. Если есть сомнения — лучше три раза уточнить.
Когда я только начала работать в отеле, то попала в очень неприятную ситуацию. Все время вспоминаю. У нас есть такой закон в Российской Федерации, что каждый иностранный гость должен быть зарегистрирован в органах ФНС. И если ты его не зарегистрируешь в течение суток, у тебя штраф 800 тысяч рублей за одного гостя. Я как-то не зарегистрировала троих гостей. Так получилось, что я передала информацию коллеге, коллега «забила», и с испугу подала их на следующий день со вчерашней датой. Мне звонят с ФНС, говорят: «Девушка, вы понимаете, что у вас штраф будет миллион шестьсот». На самом деле этого всего можно было легко избежать. Можно было просто подать их за прошлый день. А так, вызывали генерального директора в органы ФНС, выписывали штраф. Для меня он был не такой большой, но, я выплачивала порядка 120 тысяч рублей за это.

— А как нужно было правильно поступить в твоей ситуации? Обратиться к менеджеру?
Нужно было, обратиться к директору, компетентному в этих вопросах. Она удивилась, почему я её сразу не спросила. Я просто испугалась. Я понимала, какая это огромная ответственность. Административный штраф. Не нужно бояться. Какая бы отвратительная ситуация ни была, лучше сразу же об этом сказать. Пусть тебе не нравится управляющий или тебе кажется, что он ничего не решит. Это не так.
— Какие ошибки ты совершила, когда начинала свою карьеру? Ты говорила, что надо было начинать с большого отеля. То есть ребятам, которые учатся на 1-м курсе туристического дела, нужно сразу идти на работу?

Если им это правда нравится, и они хотят что-то понять, я бы им посоветовала идти сразу в большой сетевой пятизвездочный отель. И я бы пошла на 1-м курсе, а не на 2-м. Сначала какая-то одна позиция, потом, возможно, другая. Может и карьерный рост будет. Или же сразу ничего не понравится. Тогда поймешь, что это не твое.