GO2KNOW
Как стать винным гидом без образования в виноделии и экскурсионном деле?
Русудан Герадзе
Ялта, Россия
01 ноября 2021
Образование / ВУЗ
Крымский Федеральный университет

Компания
Винный парк "WINEPARK"

Специальность
Управление гостиничными и туристскими предприятиями
Профиль:
Поделиться:
4.
С какими страхами сталкивается молодой специалист при смене профессии
3.
Как проходит обучение новых сотрудников в пятизвездочных отелях
В чем разница между работой в отеле и ресторане
2.
Как начать карьеру в гостиничном бизнесе
1.
В интервью Руся рассказала:
Руся закончила бакалавриат «Управлении гостиничными туристскими предприятиями». У нее большой опыт работы по специальности в премиальных отелях Ялты — «Вилла Елена», «Приморский парк», «Mriya». Руся выросла с позиции горничной до агента по работе с гостями и поняла, что общаться с людьми — это для нее. Но, в гостиничной сфере очень много негатива от гостей. Она переквалифицировалась на экскурсовода-переводчика в винном парке «WINEPARK». Из интервью вы узнаете, почему не нужно бояться менять сферу работы в любой момент жизни.
Вопросы задает: Юлия Петросова
Начало пути
Как в 16 лет начать карьерный путь в гостиничном бизнесе?
— Где ты учишься и как сформировался твой карьерный путь?

— Сейчас я учусь на втором курсе магистратуры Крымского Федерального Университета. Первый опыт работы я получила в 16 лет. Работала горничной в отеле. Кстати это частично определило дальнейшее направление моей карьеры. Я закончила бакалавриат по специальности «Управление гостиничными туристскими предприятиями». На данный момент я работаю в очень классном проекте — в винном парке экскурсоводом-переводчиком.

— Когда ты получила свой первый опыт работы?

— Я начала работать горничной в пятизвездочном отеле «Вилла Елена» в Ялте совершенно случайно. Однажды летом мне стало скучно из-за того, что все мои подружки уехали в лагерь, и папа предложил мне подработать. Тогда у меня были проблемы с выбором профессии, и папино предложение мне понравилось. Я прошла собеседование, заполнила анкету. На следующий день мне сказали, что я могу приходить на стажировку на две недели. Мне очень понравился отель, сервис и я захотела поступить на «Гостиничное дело», чтобы стать частью интересной команды.

— Как твоя карьера сложилась дальше?

— Следующий опыт был в ресторане. Я самостоятельно нашла вакансию, откликнулась на неё, составила резюме, прошла собеседование и на следующий день мне назначили стажировку. Я была помощником администратора в ресторане, и хостес. Ресторан премиум-класса «Фабрикантъ» в Ялте. Это совершенно другая специфика — работа с людьми. Я проработала в ресторане два сезона и только летом. Это был огромный опыт. Признаюсь, убирать номера намного легче, чем общаться с людьми.

Работая горничной в небольшом отеле, как «Вилла Елена» где всего 51 номер, всегда имеешь четкий список дел. Гости максимально спокойны, уравновешены и адекватны.
А в ресторане постоянная жизнь, огромный поток людей, которые меняются каждые 20 минут. И все со своими запросами. Тогда я поняла, что у меня хорошо получается работать с людьми, решать конфликты, находить со всеми общий язык.
— И как дальше строился твой путь?

— Следующая моя должность — администратор в ялтинском 4х звездочном отеле «Приморский парк». Это был четвертый курс, и я писала диплом в бакалавриате. Я уже зарекомендовала себя, как хороший сотрудник ресторана «Фабрикантъ», который находится в этом отеле. Поэтому, когда освободилось место администратора отеля, управляющий номерным фондом посмотрела моё старое резюме. Мы поговорили буквально минут 20 и меня взяли на работу без формального собеседования. Новый график был достаточно тяжёлый, сутки через трое.

— Что-то изменилось после окончания бакалавриата?

— После того, как я выпустилась, началась уже другая история. Теперь мне была нужна полноценная работа, не на сезон. А с этим в курортном городе проблемы. В сентябре я устроилась в пятизвездочный отель в Ялте «Mriya». Они работают круглый год. Я решила остановиться на должности агента по работе с гостями. Вот тогда я проходила полноценное собеседование в несколько этапов.

— Как проходил отбор в отеле «Mriya»?

— Сначала я откликнулась на вакансию в HeadHunter, прислала резюме на указанную почту, и позже со мной связались из отдела кадров. Дальше было многоэтапное собеседование: сначала созвон с супервайзером, потом очное собеседование с сервис-менеджером нескольких стоек на ресепшн, и, наконец, собеседование с руководителем отдела. Такая серьезность меня очень пугала.
Формат обучения
Как обучают новых сотрудников в отелях высокого класса?
— Как проходил onboarding и обучение новых сотрудников в отеле «Mriya»?

— После собеседования в несколько этапов, у меня началось обучение. Это была неоплачиваемая стажировка.
До этого, в ресторанах, два дня хвостиком походил, посмотрел, и уже работаешь. Здесь же стажировка полноценная — две недели. Тебе дают книгу новичка, 80 страниц. Там вся информация про отель, про каждую службу.

Рабочий день в отеле «Mriya»
Меня прикрепили к наставникам, которые не отходили от меня ни на шаг, и старались не оставлять одну возле стойки. У наставников был «лист стажера» — план моего обучения. Каждый раз, когда я выполняла задачу оттуда, я ставила свою подпись, а наставник свою. Это означало, что мне передали информацию. В конце двух недель весь чек-лист должен быть пройден. Дальше был экзамен в три этапа.

— Ты тянула билеты, как на экзаменах в ВУЗе? Или экзамен представлял из себя что-то другое?

— Нет, экзамен был в несколько этапов. Первое — теория. Спрашивали сколько номеров в отеле, часы работы ресторана, какая стойка до которого часа работает. Затем очень интересный этап экзамена — продажи. Экзаменатор сервис-менеджер предложила разыграть ситуацию. Она, например, говорит: «Мне 50 лет. Я приехала из Москвы, без детей, одна, живу в таком-то номере. Ты меня встречаешь, и продаёшь мне какую-то услугу». Затем третий этап — проверялись знания программ, с которыми ты работаешь и кассовая дисциплина. На основании этих трёх блоков руководители принимали решение — брать тебя на работу, или нет. Если «проваливаешь» какой-то из этих блоков, потом его пересдаешь.

— Как сложилась твоя карьера в «Mriya»?

— Я проработала в отеле «Mriya» на службе по работе с гостями год, затем приняла решение уйти в другую сферу.
Агент по работе с гостями — это человек, который занимается в отеле всем, что касается гостей. Любые скандалы, любые негативные ситуации, комментарии в интернете. Всё это ты регулируешь. И, конечно, тяжело нести постоянно весь этот негатив.
Решение уйти давалось очень тяжело, потому что всё остальное нравилось. Но, я решила уволиться, рассматривая варианты перехода в другие департаменты. Это 2020 год, сентябрь. Было тяжело разговаривать с руководителями, потому что они очень не хотели, чтобы я уходила. А меня это радовало. Значит ценят, как сотрудника.
Поиск себя
Как сменить сферу деятельности и не бояться?
— И тогда ты попала в «Винный парк»? Как это произошло?

— В то время начался проект тоже от этого отеля — Винный парк «WINEPARK». Мне нравилась гастрономическая культура. Эногастрономия — когда подбираешь к блюду напиток, вино. Проект только-только начался. Мне очень захотелось встать у его истоков. До этого я приходила в уже существующие корпорации, где все налажено. А это шанс зайти в абсолютно новый проект, который ещё только начинает свой путь.
Страхов тогда было больше всего, потому что, с 16-ти лет я работаю в отелях и ресторанах, получила диплом гостиничного дела, учусь в магистратуре «Управление туризмом». А теперь будто ставлю крест на всем, что я сделала, и ухожу в другую отрасль. Смогу ли я выучить так много информации, научиться чему-то новому?
Правда, у меня была очень хорошая поддержка в виде моих друзей, молодого человека и семьи. Но меня пугало отсутствием образования в виноделии и экскурсионном деле. Мне повезло, меня порекомендовала моя бывшая коллега. Сказала, что я хороший специалист, быстро учусь. Так как у меня был большой опыт в коммуникации с гостями, мою заявку не позицию экскурсовода рассмотрели.

— А как проходил отбор в «Винный парк»?

— Мне прислали тестовое задание, которое состояло из трех этапов. Первый этап — снять видео, рассказать, чем меня зацепил этот проект, и чуть-чуть про себя. Второй этап — познакомиться с проектом и составить по нему 10 вопросов. Третий этап — очное собеседование с контент-менеджером. На нем я сообщила, что у меня нет опыта ни в виноделии, ни в экскурсионном деле, но их это не отпугнуло. Им было важно мое желание, и меня взяли!

— Как вас обучали? Расскажи подробнее, пожалуйста.

— Помимо меня, винных гидов было всего три. Наставника не было и мы сами друг другу помогали. Наш контент-отдел составил план обучение по основным моментам в винной сфере. Вся информация была разбита на блоки. На изучение каждого давалось около 2х дней. В качестве закрепления, мы обсуждали каждый блок с контент-менеджером. Дальше я получила текст с экскурсией, которую должна буду проводить, и учила его. Материал отрабатывала на своих коллегах.

Гидом я работаю с октября, уже официально.
Мои самые главные страхи, что я не справлюсь, что новая сфера для меня окажется слишком тяжелой, не оправдались. Главное — интерес. И, действительно, ничего страшного нет в том, чтобы работать не по специальности. Это один из моих самых важных инсайтов.
Карьерные перспективы
Зачем экскурсоводу курсы управления персоналом?

Руся на работе в винном парке «WINEPARK»
— Ты проходишь от компании дополнительные курсы?

— Да, курсы по управлению. Этот курс состоит из семи тренингов. Каждый месяц по одному тренингу. Тебя учат, как управлять людьми, подбирать персонал, как его мотивировать, как правильно ставить задачи. Тренинги с 10 утра и до 18 с маленькими перерывами. Здесь получаешь информации намного больше, чем в универе. На этом тренинге ты не можешь отмолчаться или не поднять руку, потому что у твоего педагога стоит задача научить, и он дает тебе реальные инструменты.

— А почему компания вкладывается в это обучение? Ты пришла как экскурсовод, а сейчас у тебя курсы по управлению.

— Это кадровый резерв. То есть, сейчас тебя обучают, как управлять персоналом. А потом, если у тебя стабильно хороший результат, то идет повышение на супервайзера экскурсионного отдела. Или переход в другое ответвление проекта. А для этого нужны знания. И я рада, что я осталась в этой компании. Они очень ответственно относятся к обучению своих сотрудников.

— Тебя выбрали, как перспективного сотрудника? Ведь не все сотрудники проходят данный курс?

— Они ориентировались на мои показатели, на KPI. Важно, как ты справляешься, делаешь ли ты что-то больше, чем нужно, какие у тебя отзывы от гостей по экскурсиям. На основе этих факторов формируется кадровый резерв. Для меня это было очень неожиданно и чуть-чуть страшно, потому что это новая ответственность. Но радует, что этот путь от горничной до сегодняшнего дня научил меня все страхи откидывать. Как говорится, глаза боятся, а руки делают. И сколько бы проблем ни было, они все решаемы. Главное не бояться брать на себя ответственность. Это то, чему я научилась в этой компании.